Externalisation relation client : pourquoi y avoir recours ?

Une enquête PwC met en avant que 73 % des clients considèrent leur expérience comme un facteur important dans leurs décisions d'achat, après le prix et la qualité du produit. Autant dire que sur ce sujet-là, les entreprises n’ont pas le droit à l’erreur. Conscientes des enjeux, elles sont nombreuses à miser sur l’externalisation de leur relation client. Poursuivez votre lecture si cette idée vous tente, mais que vous avez besoin d’en savoir plus !

Qu’est-ce que l’externalisation de la relation client ?

On parle d’externalisation de la relation client lorsqu’une entreprise confie une partie ou l’ensemble des interactions avec ses clients à un prestataire. Les termes de « sous-traitance » ou encore de « délégation » sont eux aussi adaptés. 

L’externalisation d’un processus peut être appliquée à de nombreux autres domaines, comme l’externalisation de la paie ou celle de la télévente.

Le saviez-vous ?

On distingue l’externalisation onshore, faite avec un partenaire résidant dans le même pays, de l’externalisation offshore, où les tâches sont confiées à un prestataire étranger.

Pourquoi externaliser sa relation client ?

Pour réussir à être sur tous les fronts

Selon Microsoft, 66 % des clients utilisent désormais plus de 3 canaux différents pour interagir avec les entreprises. Il faut dorénavant savoir jongler entre le téléphone, les emails et les messageries instantanées des réseaux sociaux… Et ce n’est pas donné à tout le monde.

Comme le démontre l’enquête PwC dont nous avons parlé ci-dessus, le meilleur produit au prix le plus juste ne se vendra pas si votre prospect ne se sent pas choyé. De plus, selon Salesforce, 64% des clients souhaitent faire des achats avec des entreprises pouvant répondre à leurs besoins en temps réel. Il faut donc non seulement être multi-casquette, mais également être réactif. Mieux vaut, si on peut se le permettre, bannir les « Merci de votre message, nous vous répondrons sous 72 heures ». Aujourd’hui, un bon service client est un service qui résout les problèmes de ses clients aussi rapidement qu’efficacement.

Pour optimiser la fidélisation client

C’est une statistique que nous vous avons partagée à plusieurs reprises au fil de nos articles, en raison de sa pertinence :

Il est en moyenne 7 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que d’en conserver un déjà existant.

Alors, ne délaissez pas vos clients une fois le premier achat réalisé ! Dimensional Research nous informe d’ailleurs que 52 % des consommateurs déclarent avoir effectué un achat supplémentaire auprès d’une entreprise à la suite d’une expérience de service client positive.

Sans oublier de prendre soin de vos prospects

Que se passe-t-il lorsqu’un prospect, initialement intéressé par votre produit ou service, n’arrive pas à vous joindre pour obtenir les réponses aux questions qu’il se pose ? Il ne lui faut pas bien longtemps pour se détourner de votre entreprise et aller voir si l’herbe n’est pas plus verte ailleurs…

L’externalisation de votre relation client est un moyen d’augmenter votre taux de réponse et, par rebondissement, votre taux de conversion.

Pour vous démarquer de la concurrence

La plupart des entreprises ont un service client correct, mais elles n'atteignent jamais leur plein potentiel. C’est certainement le cas de la vôtre. Si vous voulez que votre entreprise soit à la pointe de votre secteur, vous devez passer à la vitesse supérieure en employant une équipe de professionnels externes hautement qualifiés.

L'une des nombreuses façons d'améliorer votre service client est une plus grande disponibilité. Dans un monde idéal, vos clients pourraient vous joindre 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an. C'est un défi considérable, tout bonnement impossible sans externalisation.

Enfin, lorsque vous externalisez, vous travaillez avec une équipe spécialisée qui n'a qu'à se concentrer sur la livraison d'un excellent service à la clientèle. C'est le retour sur investissement nécessaire au succès à long terme.

Pour réduire vos coûts

Quelle société ne cherche à diminuer ses coûts d'exploitation sans compromettre l'expérience, l'expertise ou l'exécution ? Heureusement, ce sont là quelques-uns des principaux avantages de l'externalisation de la relation client.

Disposer d'une équipe SAV en interne signifie payer une équipe complète de salaires, accompagnés de lourdes dépenses comme les avantages sociaux. Avec l’externalisation, vous allégez ces charges et réduisez les coûts de vos besoins technologiques globaux. C’est notamment le cas en faisant appel aux services d’un assistant commercial de chez The Assistant, qui travaille dès lors que vous le lui demandez. Ainsi, celui-ci est rémunéré à la tâche, selon le travail véritablement accompli. Ses missions pourront par exemple consister en la rédaction de votre FAQ, la gestion de vos réseaux sociaux ou le rappel de vos leads.

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